【聚焦3·15】兰州市汽车及售后服务投诉位居第一

近年来，随着我市汽车销售的迅猛发展，汽车销售量和保有量激增，消费者在汽车购买、保养和维修过程中产生的消费摩擦日益增多，虚假宣传、欺诈消费、强制消费等汽车消费投诉逐年递增，已成为了群众关注的热点和舆论关注的焦点。

现状汽车消费投诉成新热点

日前，记者从市工商局了解到，2016年，我市共受理消费者各类投诉5014件，占64%。比去年同期增加812件，投诉量增长16%。其中受理商品消费投诉3065件，占投诉量的61%；受理服务消费投诉1949件，占投诉量的39%。也就是说，我市的消费者投诉主要集中在汽车及汽车零配件方面。全年共受理交通工具类投诉746件。其中，汽车及汽车零配件类投诉705件，占投诉量的14%，排名消费投诉第一位。

霍先生在宝鑫行宝马4S店购买了一辆汽车112万元(有发票)，11月份出车祸后，车辆出现报废问题，出车祸后发现安全气囊没有任何反应，可与商家协商未果，霍先生便要求商家就此事给予合理解释。此事经安宁区沙井驿工商所工作人员调解，商家才为消费者置换了一辆新车。

就在汽车消费中存在质量问题的同时，虚假宣传也是常见的。王女士在甘肃星威汽车销售服务有限公司购买的汽车，商家在店内标语2年0利率，最高贴息3000元，现购买后消费者发现每月还款额比实际应还款额高170元，商家称高出部分为利息，同时消费者发现在双方签订的合同中，注明有利息，但与商家宣传不符，存在欺诈行为，现消费者要求只按照实际贷款金额还款，对方拒绝。有店内标语照片，消费者有购买票据。经机动车辆市场工商所工作人员多次沟通调解，该4S店承诺免费给诉求人赠送三次保养(换机油、换机油滤芯器、换空气滤芯器)双方达成一致，消费者表示同意。

李女士在甘肃永和泰商贸有限公司交纳1000元定金定购的汽车，合同约定赠送车膜、前后杠、侧踏、行车记录仪及脚垫且车辆为国四标准。可在提车时，商家却告知消费者，原本赠送的东西需要自费，且无法提供国四标准的车辆。为此，李女士要求退还定金，商家不予。

在消费者有合同、定金文本的基础上，经秀川工商所工作人员多次沟通调解，消费者与商家达成和解协议。消费者交纳的1000元定金，商家扣除银行所需费用500元，退还消费者500元。

无独有偶，秦先生在甘肃豪特汽车销售服务有限责任公司购买的汽车，商家拖延至今不予提供关单、合格证，多次与其沟通未果。为此，消费者要求豪特汽车销售服务有限责任公司尽快履行承诺提供关单、合格证，尽快提供临牌方便行驶。经机动车辆市场工商所工作人员调解，商家承诺先给消费者办理临时牌照，尽快将关单提供给消费者，消费者表示同意。

分析九大问题困扰汽车消费者

其实，上述情况都是普通消费者在汽车消费中遇到的常见问题。对此，市工商局有关方面负责人介绍说，在汽车消费中，主要涉及合同、质量和售后服务。由于汽车及汽车零配件出问题后检测困难，所以售后服务类投诉维权和处理较困难。另外，汽车检测难、维修难，随意变更赠品内容或加价提车，不按合同约定时间提供汽车或有意拖延交车时间，找借口拒退定金等问题成为汽车消费纠纷热点。

据市工商局专业市场分局有关负责人介绍，目前，汽车销售行业中存在的主要问题有九个方面：一是虚假宣传。主要包括汽车装饰虚假宣传、按揭贷款有利息谎称零利息等虚假宣传和虚假表示；二是汽车经销商不能随车提供合格证；三是捆绑消费。消费者购车时，商家故意在车价上做出让步，以低价吸引消费者的购买欲望，同时要求消费者必须消费他们提供的其他产品或服务，以谋取利润；四是霸王条款。部分汽车经销商或维修商采用格式合同的形式，以免除或者减轻自身责任，加重消费者责任，排除消费者权利，“保留合同最终解释权”，最广泛的就是“本活动最终解释权归本公司所有”这个霸王条款；五是车辆出现质量问题转嫁举证责任；六是不履行汽车“三包”义务；七是维修服务小病大修、已换代修；八是故意乱用易混淆名词。经销商将“定金”、“订金”和“预付款”3个词语混用，让消费者对合同履行产生误解；九是强行代办服务。如“新车第一年保险须由本公司代理”等等。

从汽车销售的有关环节来看，主要表现在五个方面：一是购买过程中存在的问题，包括合同中存在不合理格式条款，部分商家扣留车辆合格证等；二是销售过程中存在的问题，包括强制消费行为，如强制搭售保险、挂牌、装修等服务；三是部分经销商存在销售欺诈行为，包括把旧车当做新车卖，偷换新车零件等；四是使用过程中存在的问题，包括汽车质量问题，召回问题；五是售后过程中的问题，包括售后服务不规范、价格不透明、配件只换不修及过度保养等问题。

措施强化行政监管建立“黑名单”制度

针对上述问题，在日常监管中，作为主要监管部门之一的工商部门从11个方面着力加强对汽车销售市场的行政监管。首先从规范合同内容入手，对免除或减轻汽车销售企业责任，加重消费者责任的条款；对排除或限制消费者权利的条款；对规定双方违约责任，对经营者和消费者设定权利义务不公平、有违合同公平原则的条款；对违反公平原则的定金条款等进行规范。二是检查维修工单，查看是否有虚开工时费，小病大修的问题。三是检查汽车合格证。对库存及展厅的车辆的合格证进行检查核对。四是检查配件库。对材料库进行检查，对失效、过期产品及时没收，对涉嫌销售过期产品的违法行为进行立案查处。五是广告行为的检查。检查展厅的广告行为及网站的广告内容，主要是易车网、汽车之家网、太平洋汽车网的广告行为的动态检查，检查是否存在虚假表示及虚假宣传违法行为。六是行政约谈。对消费者反映比较集中的企业进行有针对性的行政约谈，督促企业及时纠正错误，诚信经营，对未及时改正的企业下发《责令改正通知书》，限期改正。七是查验《保险兼业代理业务许可证》。查看消费者购买商业保险的情况，并现场抽查，看是否有强制消费者购买商业保险的现象。八是检查会计记账凭证。通过检查看是否存在“手续费”“续保押金”等违规违法行为。九是现场回访。对销售和维修的客户进行现场回访，查看是否有其他违规违法行为。十是建立“黑名单”制度。对多次被投诉和多次被处罚的汽车销售商和金融机构列入诚信“黑名单”，并抄告相关部门。十一是建立定期抽查制度。对各汽车销售商的销售客户实施定期抽查，及时发现汽车销售商在销售活动中的违法行为，构建汽车生产、销售和维修企业与消费者之间的和谐关系，促进兰州汽车产业健康快速发展。

　提醒购车要小心“送礼”陷阱

在此基础上，工商部门严格依照国家相关法律法规的规定，依法查处汽车销售和服务领域的虚假宣传、商业贿赂、强制搭售、合同欺诈、假冒伪劣、不正当竞争等行为，对汽车销售活动中触犯刑律的坚决依法移交司法机关追究其刑事责任。

基于此，市工商局专业市场分局提醒广大消费者，在购买汽车时，从五个方面要多加注意。一是消费者签订购车合同时，要分清“定金”与“订金”。“定金”与“订金”虽只有一字之差，但法律效力却相去甚远。如果我们购车时签署的是“订金”合同，若合同终止，消费者可以收到订金退款；而“定金”具有法力效益，需要支付违约金，甚至无法返还定金。二是贷款买车时要选择信誉良好的金融机构，对汽车经销商推出的“免息”“零利率”等促销措施要慎重选择，消费者签订贷款合同时要看清楚，防止经销商重复收费或乱收费。三是消费者购车时要查看新车轮胎是否存在磨损，通过查看车辆生产日期和发动机号来判断所购车辆是否为库存车，防止买到库存车、展车甚至试驾车。四是购车送大礼包的陷阱。汽车销售中，往往以赠送产品代替巨额优惠，如赠送质量低劣、标价高于实际价值数倍的贴膜、地胶、皮椅等装饰产品。巨额优惠还往往表现在保险方面，一些经销商与保险公司合作，打着优惠的帽子，在消费者购车时实行捆绑销售。五是消费者购车时要及时向经销商索要：机动车销售统一发票、车辆一致性证书，机动车整车出厂合格证(或货物进口证明书)、三包凭证等相关资料。工商部门还特别提醒消费者，在消费过程中，一旦合法权益受到侵害时，要在第一时间拨打12315。

记者 张万宏

　各县区工商局消保维权活动地点一览

城关区：东方红广场国芳百货西门口

七里河区：区政府门前

西固区：金城公园门前广场

安宁区：培黎广场

红古区：海石湾华龙广场

永登县：东街供销商场门前

榆中县：健身广场

皋兰县：名藩广场

兰州新区：中川机场T2候机楼

高新区：红星美凯龙广场

专业市场：西津西路二手车市场

网友观点

◆胖头鱼：我觉得食品安全领域是大家非常非常关心的。以前有次看到个新闻，关于一次性筷子的，曝光说是把用过的一次性脏筷子泡在双氧水里，筷子就能被漂白。看完以后我觉得非常恐怖，不仅有细菌传播、那些化学剂吃到肚子里会死人的，从那之后我都不用一次性筷子了。每年看完“3·15”晚会都让我觉得自己能活下来真是好幸运啊....各种行业乱象、各种打假，尤其是黑心作坊生产的化学食品……都不敢细想。我觉得想要活得快乐一点，还是不要看“3·15”晚会了吧。

◆BEAU、：想想看啊，每年只有一个“3·15”，一个“3·15”能够曝光多少消费者权益？还有多少触目惊心的案子没有曝光？隐藏有多少危险，我们在鼓里，没有触目，也就没有惊心。

◆周夫特洛夫斯基：我不理解，这么多年的“3·15”，那么多记者为什么不怕苦，不怕累，不怕危险，甚至是卧底侦察，卧底取证，一个普通的记者，既没有管理的义务，又没有监督的职责，是什么力量让他们这样，是什么原因让他们冲到了一线？而这么多年，我们的执法部门就没有听说有人也像记者那样去卧底、去取证、去追踪、去加强管理与执法呢？每年的“3·15”就像是一个冲锋号，由中央电视台吹响，然后，各部门迅速行动，打击一阵，然后风平浪静，又蓄势待发，等着下一年中央台的“3·15”晚会。

◆一朵梨花：“3·15”晚会应该曝光的是，哪个部门不尽职，哪里的监管不到位，哪些人应该受到问责或者说追究渎职的问题。没有良好的适应市场经济的管理体制和监督机制，没有管理者的责任重于泰山，压力大于泰山，即使天天“3·15”，只会让人有一种想哭的冲动。

◆我行我素：每到“3·15”临近的时候，路上就能看到拉着的红布上写着打假维权之类的词，还有一些穿着制服的人站在路边发传单，用力想想敢情是一年一度的“3·15”又来了。但愿能在某一天把“3·15”变成365，那才真正是消费者的节日。