兰州市工商局：构建维权网络 实现互动维权

针对以上我市消费者维权工作中存在的问题，市工商局认为，新形势下的消费者维权工作需要社会各界和人民群众的积极配合和参与，要通过构建社会化的维权网络，将维权工作拓展到社会各个领域、各个层面和各个角落，实现维权网络互联，维权信息互通，维权工作互动，维权效能优化。

(一)继续加强消费维权宣传工作，及时发布“消费警示”。各级消费者维权部门要采取多种形式，利用各种宣传工具进行系列报道，开辟专栏、加强对消费维权工作的宣传，使消费维权工作深入人心，深入社会，唤起人民群众的消保意识，引导人们正确消费。

(二)建立部门协作联动维权机制。消费者维权工作涉及到许多政府部门，是一个综合的政府行为，因此要作为各级政府的一项工作来抓。建立由当地政府牵头，工商、公安、质监、文化、卫生、食品药品监督管理、司法等政府相关职能部门和司法机关组成的消费者维权协作联动网络，整合部门执法力度，将和消协受理的消费者投诉、举报、咨询及时分流到相关部门处理，形成政府部门维权合力。

(三)继续深入开展打假维权工作。消费维权工作必须把打假作为重点，采取有力措施，结合日常巡查与集中整治继续深入打击假冒劣伪行为。要不断总结以往工作的经验，在已取得工作成果的基础上，进一步拓展打假的领域，最大限度地保护消费者的合法权益。

(四)积极锻造高素质消保队伍。完善调解机制，提高调解能力。重点完善季度投诉信息发布制度、重大违法案件披露制度。

(五)充分发挥“一会两站”便民维权作用。认真贯彻省政府办公厅转发省工商局的《“一会两站”规范化建设工作意见》，积极争取各级党委、政府的大力支持，强化督导检查，加大宣传培训力度，认真规范“一会两站”工作制度和工作程序，真正形成“政府领导、协调联动，乡村共建、群众参与”的工作格局。

(六)大力发挥行业协会、商会的自律作用。通过建立由各行业协会、公用服务单位、大中型商贸企业等组成的行业自律服务网络，加强企业守法经营和诚信经营的宣传教育，引导经营者树立“走正道，售正货，树正牌”的经营意识，让行业协会内部自律服务于消费者维权工作，让行业协会主动化解企业与消费者的纠纷。

 汽车类消费典型案例

1.霍先生在宝鑫行宝马4S店购买了一辆汽车112万元(有发票)，11月份出车祸后车辆出现报废问题，出车祸后发现安全气囊没有任何反应，与商家协商未果，现消费者要求对方对此事给予合理解释。经安宁分局沙井驿工商所工作人员调解，商家为消费者置换一辆新车，消费者表示满意。

2.王女士在甘肃星威汽车销售服务有限公司购买的汽车，商家在店内标语2年0利率，最高贴息3000元，现购买后消费者发现每月还款额比实际应还款额高170元，商家称高出部分为利息，同时消费者发现在双方签订的合同中，注明有利息，但与商家宣传不符，存在欺诈行为，现消费者要求只按照实际贷款金额还款，对方拒绝。有店内标语照片，消费者有购买票据。经机动车辆市场工商所工作人员多次沟通调解，该4S店承诺免费给诉求人赠送三次保养(换机油、换机油滤芯器、换空气滤芯器)双方达成一致，消费者表示同意。

3.李女士在甘肃永和泰商贸有限公司交纳1000元定金定购的汽车，合同约定赠送车膜、前后杠、侧踏、行车记录仪及脚垫且车辆为国四标准，提车时商家告知消费者原本赠送的东西需要自费且无法提供国四标准的车辆，现消费者要求退还定金，商家不予。(消费者有合同、定金条)。经秀川工商所工作人员多次沟通调解，消费者与商家达成和解协议：消费者交纳的1000元定金，商家扣除银行所需费用500元，退还消费者500元。消费者表示同意。

4.秦先生在甘肃豪特汽车销售服务有限责任公司购买的汽车，商家拖延至今不予提供关单、合格证，多次与其沟通未果，现消费者要求该处尽快履行承诺提供关单、合格证，如不提供要求尽快提供临牌方便行驶。(有发票)。经机动车辆市场工商所工作人员调解，商家承诺先给消费者办理临时牌照，尽快将关单提供给消费者，消费者表示同意。

服装鞋帽类投诉典型案例

1.令先生在赛卡妮专卖店购买一款羽绒服(有票据)，后发现衣服吊牌标明品牌和材料含量与合格证不符，与商家联系要求退货，商家不予。现消费者要求商家退货，并且涉嫌欺诈，进行相应赔偿。经城关分局东部品牌服饰广场工商所工作人员调解，商家同意现全额退货，并补偿消费者补偿200元整，消费者表示满意。

2.马女士在星期六专柜购买皮鞋一双，在三包期内皮鞋出现起皮的质量问题，与商家协商要求解决，对方不予，现消费者要求更换或者退货。经城关分局张掖路工商所工作人员调解，商家同意为消费者更换新鞋，消费者表示满意。

3.周女士在圣帝蒙专卖购买皮羽绒服一件，标签注明内胆为100%羽绒，穿着过程中由于意外破损发现内胆填充物并非羽绒，消费者认为此行为涉嫌欺诈，现消费者要求按照《消法》规定予以退赔(消费者凭证已丢失但有与商家协商的短信及录音、视频)。经七里河分局建兰路工商所工作人员调解，商家给消费者换了一件新的羽绒服并退赔了1380元，消费者表示满意。

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2016年度共受理举报1400件，占18%，与去年同期相比增加了121件，增加9%。其中，属实509件，举报转立案61件，罚没金额34.8895万元；其中商品类举报739件，占举报量的53%；服务类举报661件，占举报量的47%。举报的商品和服务涉及最突出的问题是无照经营，共计510件，占举报量的36%；其次是违反消费者权益保护法规232件，占举报量的17%；违反产品质量管理法规162件，占举报量的12%；违反广告管理法规147件(其中发布虚假广告23件)，占举报量的11%；违反反不正当竞争法规76件，占举报量的5%。