2017年度12315消费维权热点分析 ：团购餐饮成投诉新热点

3月6日上午，城关区工商局向社会发布了2017年度12315消费维权热点分析，在服务类投诉中除了制作保养和修理服务类投诉外，团购餐饮和住宿服务成为投诉新热点。

2017年，城关区工商局通过12315系统接收消费者情况反映9155件，比上年同期增加5069件、上升124%，为消费者挽回经济损失共计873.14万元；举报1116件，占登记总量的12.19%；建议858件，占登记总量的9.37%。2017年，除通过传统的电话、来人、来函等方式接收登记消费者反映问题外，还通过互联网、短信、QQ、微信等方式接收登记消费者反映问题，全年非电话接收登记消费者反映问题共计1502件。

商品类投诉共计2424件，其中排名前五位的是家居用品、服装鞋帽、通讯产品、食品、家用电器和装修建材。家居用品类投诉量居首位，问题主要集中在家具产品送货上门的型号与购买商品不相符；商家不按约定时间送货；因产品质量问题在更换过程中产生纠纷等。服装鞋帽投诉位居第二，问题主要集中在服装短时间内出现面料起球、褪色、变形、开线等；皮鞋在“三包”期内出现脱胶、断底、断面等。

服务类投诉共计4392件，其中排名前五位的是租赁服务、餐饮和住宿服务、销售服务、美容美发洗浴服务、房屋装修服务。制作保养和修理服务类投诉有所上升，问题集中在售后不履行“三包”义务，拒绝按“三包”规定维修；维修保养价格不透明、乱收费；送修后商家无故拖延、无理拒绝、不履行包修义务等。美容美发类预付卡问题仍旧突出。团购餐饮和住宿服务成为投诉新热点，反映问题集中在团购券被限制使用或被加价消费；团购广告内容与实际不符；商家积分赠礼活动不兑现等。

全年共登记举报1116件，同比增长31.1%。举报中列居前五位的问题分别是合同、销售、质量、无照经营、广告。违反登记管理行为占比最大，问题集中在餐饮、食品零售和美容美发服务等服务行业的无照经营行为。产品质量违法行为有所增加，问题集中在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品。广告违法行为凸显，问题集中在各类媒体播放、刊登的广告涉嫌虚假宣传或夸大宣传，使用“第一品牌”、“最优”、“首选”等绝对化用语，夸大产品效果，在药品、保健品、医疗器械等广告中尤为明显，个别商家利用网络、店堂彩页进行虚假宣传等举报呈上升态势。

热点问题分析

预付式消费问题突出

一是商家中途歇业或转让，消费者余下的预付款无法正常消费或退款；二是消费者提出退订时，商家以各种理由予以拖延、拒绝，或者收取高额的退订费用；三是虚假宣传误导消费者，甚至强制交易；四是办卡后服务滑坡，无法兑现初始承诺。

房屋装修服务良莠不齐

一是装修公司合同违约，此类投诉约占九成；二是工程质量差，施工不符合要求，出现漏水、墙体开裂等问题；三是装修公司服务质量差，施工方推诿责任、售后服务不到位。

互联网租赁车辆引纷争

一是互联网租赁自行车押金不退还、还车后软件仍然继续扣费、客服处理不及时；二是互联网租赁汽车还车时商家以各种理由拒不退还押金，租车使用过程中车辆出现性能故障产生纠纷等。

“点赞兑奖”投诉增多

一是兑换实物与所述礼品不符；二是消费者进行兑换时被告知需额外支付费用；三是部分商家擅自改变礼品内容、变更活动规则，变相推卸责任或规避责任等。