跨境电商“最严”自律能否根治行业痼疾

随着跨境电商交易规模的不断攀升，跨境商品真假难辨、流通信息不透明、物流慢、退换货困难等一系列问题也困扰着消费者，也是跨境电商平台在提升用户体验方面必须跨越的门槛。7月26日，国内跨境电商平台京东全球购针对跨境商品品质保障、提升用户体验，发布了35项“安心购”举措。在对自营跨境商品提出“保真”要求的同时，京东全球购也将对第三方商家的跨境商品加强管理。

最严跨境购物保障

这些举措在内容上分为品质管控和售后服务两个方面，按照实施环节又可分为售前6项品质管控举措、售中7项品质管控举措以及售后服务22项举措。

从售前来看，京东全球购在遴选商品时设置了六重门，包括国外政府机构认可、品牌官方授权、原产地直采、买手甄选、海关监管、入仓严检，有一关不过就不会被选中，不能上架销售。据了解，目前京东全球购与美国、德国、荷兰、日本、韩国等国家的政府机构合作，与数百个国际一线品牌、行业巨头达成了直接采购协议，产品由品牌官方授权，从源头给予海外购用户正品保障。其专业“买手团”会深入世界各地的工厂、产地遴选商品，严把源头质量关。

针对售中环节，京东借助区块链技术搭建了“区块链防伪追溯平台”，将商品原材料过程、生产过程、流通过程、营销过程的信息进行整合并写入区块链，相当于给每件商品配了一张身份证。消费者下单后扫码就可以看到商品全程流通信息，实现一物一码的全流程正品追溯。

在售后环节则实施了13项售后无忧保障举措和9项特色服务项目，包括设置专属客服团队、对侵害用户权益的商家罚款百万元、对消费者有疑义的投诉解决方案设置独立第三方调查团。其他还包括假一赔十等10项直接面向消费者的售后服务解决举措，其中，商家如若出售假货及非原装正品商品，将付出店铺全部累计销售额10倍或15万美元的违约金。此外，京东全球购售后还推出“闪电退款”，客户提出退货申请后，可实现免审核、免举证、免检测等五大复杂环节，最快11秒到账。

跨境交易纠纷频现

随着跨境电商的快速发展，跨境商品质量、真伪问题也越来越多，普通消费者仅凭个人直觉难以判断真伪。与此同时，海淘、跨境商品的运输路途较远，退换货成本高、周期长也让消费者望而却步。

今年2月，中国消费者协会发布《2017年“双11”网络购物价格、质量、售后服务调查体验报告》显示，聚美优品、网易考拉海购等多家电商平台存在涉嫌销售跨境仿冒品问题。由于仿冒成本低，美妆产品是跨境交易中假货泛滥最严重的一类。消费者杨女士表示，曾在跨境电商平台购买化妆品，使用后感觉与商场专柜的不同，在与客服沟通中被“产品生产批次不同”等理由搪塞，最终退货无果。除了假货，很多海外代购商品上线销售时会特别标记“不支持7天无理由退换货”。消费者耿女士反映，她曾通过电商平台代购日本服装，店主虽未明确拒绝退货，但告知“如尺码不合适可以退货，但需支付160元的国际运费”。

肃清假货待多方合作

跨境电商平台发布自律打假方案只能覆盖部分消费者，对于如何保护更多海淘消费者的权益、根治假货难题，北京中清研信息技术研究院副院长、电子商务交易技术国家工程实验室研究员赵振营表示，由于技术限制、海量商品信息难整合，使得多数跨境电商平台对跨境商品品控不到位。跨境电商假货多产生在源头，平台对商品缺乏辨别能力，这让不法商贩有了可乘之机。随着跨境交易规模急速增长，国内应当完善跨境电商产品质量保证的相关法律、法规，相关部门要加大跨境电商产品质量问题的监管力度，建立、完善溯源制度。尽管当下跨境电商发展遇到假货绊脚，但消费升级依然会为跨境电商发展再添动力。未来跨境电商发展不再从商品中获利，而是从售后服务中获得增值利润，既能降低商品营销成本，还能增强平台的用户消费黏性，这也将是电商未来发展的方向。