兰州移动营业厅变形记

信息兰州网消息 4月1日，崔利平如同往常一样准时到岗，看似普通的一天，对她而言却意义非常。这一天，崔店长成为兰州移动定西南路营业厅的“新”店长，踏上崭新的变形之旅。

经过一个月的筹备，兰州移动开全省之先河，率先实施营业厅承包改革工作。所有营业厅面向全员摘牌承包，全新的变革升级之下，营业厅外提形象、内生动力，不断加强硬实力和软环境，探寻出一条“连锁化集中管理、旗舰化店面运营”的蜕变之路。

“老”店长的“新”工作

崔利平在兰州移动定西南路营业厅当了3年多店长，借着这次营业厅承包改革的东风，凭靠自身多年的工作经验，通过层层闯关、重重筛选，一举拿下定西南路营业厅的承包权。

“虽然说还是这个厅，还是店长，但是对我而言是一份‘新’工作，是一个‘新’角色，我和我的伙伴们为自己努力。”小崔店长的8人团队分别来自四个不同的部门。新团队正是根据“承包双选”机制产生的，即店长选择店员，店员选择店长。“我们是情投意合、看对了眼。”

小崔店长团队的时间轴：6点30分从家出发，7点10分到达营业厅，7点30分梳理晨会提纲，7点40分整理厅店卫生，8点召开晨会，8点30分开门营业……18点30分开“营业复盘”收班会，19点闭店。

“承包后，我们都是‘新落户’，为了这个家，心往一处走、劲往一处使！”每天来得更早了，晚上主动留下来“复盘”，每天一起打扫卫生、沟通工作方案、学习业务知识，闲暇之余有说有笑，忙碌之时加油打气，“现在这个旗舰店就像自己的家一样，我们都想着为家做点啥。”

“主动干”激发“新活力”

“现在，大家非常积极。”小崔说改革带给她们最大的改变就是“多劳多得”，最直观的表现就是积极性空前提高，“从不推不动的‘让我干’，变成了争先恐后的‘我要干’‘主动干’。”

“有一次，客户需要紧急在工地指挥部安装宽带。”店员在系统上反复查验后，确认该地址不具备安装宽带的条件。“但是我们不愿意放弃这个机会，晚上9点多带着装机员去现场，地方很偏，找了一个多小时才找到。但是现场确实没办法走线，忙活到零点过了还是无功而返。”

尽管有时候会“无功而返”，但更多的时候会“天道酬勤”。“有个用户装宽带，后台显示该用户地址宽带端口已满。”当晚下班后，“较真”的店员主动去用户小区实地排查宽带端口，“我们店员发现，该用户所在单元分纤箱编号与后台登记编号不一致，错误信息险些导致错失一条宽带。”最终，一条新宽带接入用户家中，还带来了融合业务。

“新活力”催生“心服务”

“小姑娘们好得很。”家住科学院家属院的刘大爷是定西南路营业厅的“老顾客”，他说感觉厅里的营业员越来越热情，介绍越来越耐心，厅里面的环境也是越来越好。

旗舰店是金字招牌，是承载以客户为中心服务理念的重要载体，是移动一线创“心”服务的“样板房”。随着互联网行业的极速拉动，越来越多的移动业务纷纷采用线上办理，除了服务像刘大爷这样的进店客户，小崔团队还主动创新服务模式，线上采用在抖音、微信等互联网平台开展直播服务，线下采用“走出去、领进来”的上门服务，既面向个人客户，也兼顾集团客户。

年轻人的新活力不断催生“心”服务。崔店长和她的伙伴们致力于营造更直接、更简单、更轻松、更亲和的服务营销环境。“我打算把那个库房整理出来……”“我们想着在厅里放两个抓娃娃机……”“客户等待区的舒适度我觉得还能再提升一下……”“抖音线上视频该更新了……”

“我们处理一个现场投诉需要2个多小时，有时候一个下午就要处理3个。”崔利平说，“虽然承包了，但是我们对服务的标准更高了。遇到再棘手的情况，都要竭尽全力予以解决。客户认可我们的服务，彼此的信任就会加深。”

“我觉得挺好的”

兰州移动市场经营部王梓轩表示，营业厅承包改革打破薪酬上限，激发内生动力，不再是“旧瓶装新酒”，而是构建员工与公司的命运共同体。“从目前的状况看，预计业务量能够提升40%，个人收入提升200%以上。”

崔利平认为，她们的劳动生产率至少提升了50%。在记者与她交流的十几分钟时间里，她处理了8次店员的业务问询……不难看出，整个营业厅的节奏明显变快了。

当问及对承包的想法和今后的期盼时，崔利平说：“我觉得挺好的。”虽然兰州移动营业厅承包改革为期不久，但她觉得大家的干劲更足了，重点业务量有明显提升，“给自己干，虽然压力不小，但是信心更足。”

在兰州移动，还有44个像小崔店长一样的承包人，正带领着他们的新团队破茧化蝶。

我们，未来可期。