甘肃省提供便利化服务切实解决老年人运用智能技术困难工作方案

切实解决老年人运用智能技术困难，是贯彻落实党中央国务院决策部署的重要举措，是积极应对人口老龄化的重要内容，是完善社会治理、促进公平正义、保持社会和谐稳定的重要保障。为进一步保障老年人权益，构建养老、孝老、敬老的社会环境，推动解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，让老年人更好共享信息化发展成果，制定本方案。

一、总体要求

（一）指导思想。

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，认真落实党中央、国务院决策部署，坚持以人民为中心的发展思想，满足人民日益增长的美好生活需要，持续推动充分兼顾老年人需要的智慧社会建设，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难。统筹推进疫情防控和经济社会发展，聚焦老年人日常生活涉及的高频事项，做实做细为老年人服务的各项工作，增进包括老年人在内的全体人民福祉，让老年人在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感。

（二）基本原则。

——坚持基本需求优先保障。围绕老年人出行、就医等高频事项和服务场景，抓紧解决目前最突出、最紧迫的问题。在各类日常生活场景中，必须保留老年人熟悉的传统服务方式，切实保障老年人基本服务需要。

——坚持服务质量逐步提升。坚持线上服务与线下渠道相结合。线上服务更加突出人性化，充分考虑老年人习惯，便利老年人使用；线下渠道进一步优化流程、简化手续，不断改善老年人服务体验，与线上服务融合发展、互为补充，更好发挥兜底保障作用。

——坚持智能创新有序推进。紧贴老年人需求特点，加强技术创新，提供更多智能化适老产品和服务，让老年人能用、会用、敢用、想用。坚持传统服务与智能创新“两条腿”走路，不断改进传统服务方式，不断提升智能化服务水平，使智能化管理更加适应老年人，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。

——坚持措施机制持续完善。强化问题和需求导向，针对突出共性问题，采取普遍适用的政策措施；针对不同年龄段、不同教育背景、不同生活环境和习惯的老年人，分类梳理问题，采取有针对性、差异化的解决方案。逐步总结积累经验，完善服务保障措施，建立长效机制，有效解决老年人面临的“数字鸿沟”问题。

（三）任务目标。

在各地各部门和全社会的共同努力下，有效解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，让广大老年人更好地适应并融入智慧社会。

到2021年2月底前，多渠道摸排传统服务方式已经被取消、被替代，已经给老年人造成不便的高频事项和服务场景，立即对照整改，集中力量推动传统服务兜底保障到位。抓紧出台实施一批解决老年人运用智能技术最迫切问题的有效措施，切实满足老年人基本生活需要。

到2021年底前，围绕老年人出行、就医、消费、文娱、办事等高频事项和服务场景，推动老年人享受智能化服务更加普遍，传统服务方式更加完善。

到2022年底前，老年人享受智能化服务水平显著提升、便捷性不断提高，线上线下服务更加高效协同，解决老年人面临“数字鸿沟”问题的长效机制基本建立。

二、重点任务

（一）突发事件应急响应状态下保障老年人基本服务需求。

1.保障老年人便利出行。在新冠肺炎疫情低风险地区（除机场、铁路车站、长途客运站、码头、医疗机构和出入境口岸等特殊场所外），一般不用查验“健康码”。在需要核查“健康码”的公共场所可由同行家人、友人、老年人绿色通道工作人员代为申领或凭社区、医院开具的有效纸质证明、身份证登记通行。可将“通信行程卡”作为辅助行程证明。不得将“健康码”作为人员通行的唯一凭证，杜绝未用手机申领“健康码”就不让通行的“一刀切”现象。在确保个人信息安全的前提下，积极探索推进“健康码”与身份证等有效证件相互关联，逐步实现“刷脸”或“刷卡”通行。（省卫生健康委、省政府办公厅、省工信厅、省通信管理局牵头，相关部门、各地人民政府按职责分工负责）

2.保障居家老年人基本服务需要。在常态化疫情防控下，为有效解决老年人无法使用智能技术获取线上服务的困难，指导有需求的地方合理规划建设社区养老服务设施，引导养老服务企业承接现有社区养老服务设施运营，完善政府购买服务政策，为老年人提供多层次居家社区养老服务。推动和支持物业服务企业积极探索“物业服务+养老服务”模式，鼓励物业服务企业提供助餐、助浴、助洁、助急、助行、助医、照料看护等定制养老服务。持续完善老年人关爱服务体系，重点落实以空巢、留守老年人为重点的定期探访制度。鼓励家政服务企业进社区，建设社区服务网点，为居家老年人特别是高龄、空巢、失能、留守等重点群体，提供生活用品代购、家政预约、精神慰藉等服务，满足居家老人基本生活需求。鼓励餐饮企业建设社区商务配送点，为居家老人提供餐饮外卖、半成品配送等服务，方便居家老人生活，保障老年人食品安全和餐食供应。（省商务厅、省民政厅、省住建厅、省卫生健康委等部门，各地人民政府按职责分工负责）

3.保障突发事件处置中助老应对工作。在自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件处置中统筹考虑老年人需要，提供突发事件风险提醒、紧急避难场所提示、“一键呼叫”应急救援、受灾人群转移安置、救灾物资分配发放等线下应急救援和保障服务，切实解决在应急处置状态下老年人遇到的困难。（省应急厅、省公安厅、省卫生健康委等部门，各地人民政府按职责分工负责）

（二）日常条件下保障老年人传统服务需求。

4.保障老年人打车出行。继续保持巡游车扬召服务，引导巡游出租汽车优化车辆运营状态标志，在空驶待租期间，有效保障扬召需求。完善巡游车电召服务功能，统一规范电召电话服务，加大电召服务宣传力度和群众知晓度，不断提高电话接线率和派车率。鼓励巡游出租汽车经营者组建“爱心车队”，对有相对固定用车需求的老年人提供结对保障服务。鼓励网约车平台公司优化约车软件，增设方便老年人使用的“一键叫车”功能，降低操作难度，对老年人订单优先派车。督促出租汽车经营者运费结算支持移动支付的同时不得拒收现金，为老年人支付提供方便。（省交通运输厅，各地人民政府按职责分工负责）

5.保障老年人乘坐公共交通。铁路、公路、民航客运等公共交通在推行移动支付、电子客票、扫码乘车的同时，保留使用现金、纸质票据、凭证、证件等乘车的方式。保留火车站、公交IC卡办理点人工售票（服务）窗口，并按个人意愿选择现金、银行卡或电子支付票款,将60岁以上老年人纳入火车站“重点旅客服务”范围，在检票口设立人工通道，提供人工检票服务。航站楼内为老年旅客提供引导服务，帮助其办理乘机手续及行李托运，指引其快速过检，针对独自出行的老年旅客，优化全流程服务。（省交通运输厅、人民银行兰州中心支行、兰州铁路监管局、省民航机场管理局、中铁兰州局集团，各地人民政府按职责分工负责）

6.保障老年人挂号等就医服务。各医疗机构实行12320电话、微信公众号、健康甘肃APP、自助机、现场窗口等多种预约挂号方式。完善健康甘肃APP功能，支持家人、亲友通过智能手机代老年人预约挂号。各医疗机构结合自身实际，保留一定比例的现场号源，设置人工服务窗口，建立绿色通道，方便老年人挂号、缴费、打印检验报告。配备导医人员、志愿者、社会工作者为老年人提供协助使用自助机等就医指导服务。（省卫生健康委，各地人民政府按职责分工负责）

7.保留传统金融服务。严格执行任何单位和个人不得以格式条款、通知、声明、告示等方式拒收现金的规定。在老年人高频消费的零售、餐饮、商场、公园等服务场所和水电气费等基本公共服务费用、行政事业性费用缴纳场景，支持现金和银行卡支付。各金融机构在营业网点要开设老年人现金业务绿色通道，增加现金循环机具和各种面额现金供应，做好老年客户现金存取款、现金缴费等柜面业务。对行动不便及高龄客户，金融机构要改善服务方式，提供上门金融业务办理服务。（人民银行兰州中心支行、省发展改革委、甘肃银保监局等相关部门，各地人民政府按职责分工负责）

8.畅通日常消费渠道。商场、超市、便利店等老年人高频消费场所要在推广应用移动支付、扫码下单等新技术、新方式的同时，保留足够的人工现金收付通道，并拓展高龄、残障等特殊人群服务功能。（省商务厅、省市场监管局、人民银行兰州中心支行，各地人民政府按职责分工负责）

9.保障老年人享有文体场所基本公共服务。公园、体育健身场馆、旅游景区、文化馆、图书馆、博物馆、县（区）综合文化活动中心、乡（镇）综合文化站、美术馆等场所保留人工窗口和电话专线，为老年人保留一定数量的线下免预约进入或购票名额。在老年人进入文体场馆和旅游景区方面提供必要的信息引导、人工帮扶。（省文旅厅、省体育局、省文物局，各地人民政府按职责分工负责）

10.保障老年人便利参与公共文化活动。支持各市州、县区、乡镇、村居组建老年文艺队伍，鼓励各级文化馆、图书馆、博物馆、县区艺术团组织业务人员深入社区、居委会、农牧区实地为老年人开展辅导、文艺创作、全民阅读、推送展览等文化活动。（省文旅厅、省体育局、省文物局，各地人民政府按职责分工负责）

11.设置必要的线下办事渠道。医保、民政、电信、邮政、信访、出入境、生活缴费等高频服务事项，保留线下办理渠道，并向基层延伸，为不会上网、不会使用智能手机、习惯人工办理的老年人等群体提供便捷服务。实体办事大厅和社区综合服务设施应合理布局，配备引导、帮扶、代办人员，设置现场接待窗口或专区，优先接待老年人，推广“一站式”服务，进一步改善老年人办事体验。（省医保局、省民政厅、省通信管理局、省邮政管理局、省公安厅，各地人民政府按职责分工负责）

12.保障老年人身份证信息采集。为行动不便的老年人提供“预约服务”“上门服务”，为无法提取指纹的老年人提供无指纹身份证，在全省所有办证窗口设立老年人专用办证“绿色通道”。（省公安厅，各地人民政府按职责分工负责）

13.做好社保服务工作。在各级社保经办大厅设立老年人业务办理专用通道并在叫号机上增加老年人专号，实现优先办理，张贴醒目的引导标识，提供老花镜等便民服务设施，配备医药应急箱。经办大厅指派专人加强政策解读、服务引导，在经办点LED屏和宣传板公示办事流程，方便老年人查看、知晓。（省人社厅，各地人民政府按职责分工负责）

14.为老年人提供更优质的电信服务。支持电信普遍服务试点项目建设及运行维护，完善乡村通信基础设施。保障线下业务办理渠道畅通，向老年人提供无障碍通信服务，为包括老年人在内的所有广大群众接入网络提供便利。（省通信管理局、省财政厅、省政府国资委，各地人民政府按职责分工负责）

15.加大老年人防风险教育。采取知识讲座、图文宣传、视频教学等方式，深入社区、老年大学、养老院等场所，宣传特殊人群关爱政策、金融证券业务办理流程和信息化条件下防金融诈骗等知识，提供必要的面对面指导服务，提高老年人对智能化应用的操作能力和防风险意识。针对老年人高发的电信诈骗案件开展防范宣传讲座，宣传电信网络新型违法犯罪相关法律法规、各种常见的电信诈骗手法、方式、特点以及应对电信诈骗等反诈骗知识。（省教育厅、省工信厅、省人社厅、省公安厅、甘肃银保监局、甘肃证监局，各地人民政府按职责分工负责）

（三）促进服务质量逐步提升。

16.便利老年人打车出行服务。逐步在居民集中居住区、站场枢纽出入口、医院、重要商业区等场所合理设置出租汽车候客点、临时停靠点，为老年人打车出行提供方便。（省交通运输厅，各地人民政府按职责分工负责）

17.促进客运场站人工服务质量。进一步优化铁路、公路、水运、民航客运场站（点）等窗口服务，设立老年人咨询服务处，帮助解决相关问题，引导老年人顺利办理购票、退票、改签和进场站（点）乘车（机）等事宜,在适当位置设立老年人专座，方便老年旅客休息，确保老年旅客准确按时乘车（机）。高速公路服务区、收费站等服务窗口要为老年人提供咨询、指引等便利化服务和帮助。（省交通运输厅、兰州铁路监管局、省民航机场管理局、中铁兰州局集团，各地人民政府按职责分工负责）

18.强化使用传统支付手段保障。加强支付市场监管，切实保障老年人日常生活现金需求和合法权益。建立分类别的持续整治拒收人民币现金工作协作机制，督促银行机构与相关开户单位签署《严禁拒收人民币现金承诺书》，加大对非银行支付机构和收单商户监督检查力度，严厉查处利用移动支付工具垄断、拒绝银行卡支付的行为，建立健全投诉机制。采用无人销售方式经营的场所应以适当方式满足消费者现金和银行卡支付需求、提供现金或银行卡支付渠道或转换手段。督促各银行保险金融机构加大与老年人高频消费场所商户之间POS机运用合作力度。（省市场监管局、人民银行兰州中心支行、甘肃银保监局等相关部门按职责分工负责）

19.多渠道开展应用培训。针对老年人在日常生活中的应用困难，鼓励各高校和社区教育机构组织教师、学生志愿者、技术专家等深入社区及养老服务机构开展培训，利用全省各市州电大（社区大学）社区教育资源和“全民终身学习活动周”开展培训，积极组织金融机构、证券期货经营机构开展专题培训，提高老年人对智能化应用的操作能力。引导社会力量进社区、进家庭，鼓励村（居）委会、老年协会、社会工作者为老年人应用智能化产品提供相应帮助。（省教育厅、省民政厅、省人社厅、省卫生健康委、省市场监管局、甘肃银保监局、甘肃证监局等相关部门按职责分工负责）

20.开展老年人智能技术教育。鼓励开展老年教育的高校及老年教育机构根据老年人适应社会发展需要，开展网络购物、移动支付、计算机基础操作及智能手机应用等方面的教育，在课程中加强兴趣和意识培养，增加老年人智能技术实践操作训练。利用甘肃广播电视大学资源，积极打造优质的社区教育、老年教育线上微课，实现线上线下相结合、多种形式的学习支持服务。发挥甘肃省社区教育实验区和新型城乡居民终身学习中心在社区教育领域引领带动作用，通过多种形式开展老年人智能技术教育。在养老机构中开设专题培训，鼓励机构内老年人了解新事物、体验新科技。（省教育厅、省民政厅、省卫生健康委等相关部门按职责分工负责）

21.培育老年工作者队伍。结合加快推进养老服务人员队伍建设工作，对从事养老服务工作的人员开展相应培训。定期举办社区教育工作专题培训班，夯实社区教育、老年教育工作基础。加强人社业务窗口工作人员日常业务培训，完善服务窗口应急处置机制，提高工作人员应急处理能力，快速有效解决老年人遇到的困难。探索在家政服务员等养老服务职业技能培训中适当增加智能技术使用培训内容，提升为老服务质量。（省民政厅、省教育厅、省人社厅、省商务厅，各地人民政府按职责分工负责）

（四）推动智能创新循序发展。

22.便利老年人享有现代公共交通服务。加快推进全省交通一卡通互联互通工作，继续落实老年人免费或者优惠乘坐公交政策，加大城市公共交通对老年人出行帮助服务力度，保证老年人城市无忧乘坐公共交通。加快第三代社保卡发放工作，推进社保卡加载交通出行功能，制定加载交通出行功能终端设备、接口等标准规范，开展系统对接及终端设备改造，实现统一身份认证、信息交换、接入控制、应用管理和业务调用等服务管理功能，支持刷社保卡通行。（省交通运输厅、省人社厅，各地人民政府按职责分工负责）

23.优化老年人网上办理就医服务。优化健康甘肃APP使用界面和功能，通过电子健康卡为老年人提供省内各级医疗机构的预约挂号、就诊治疗、诊间缴费、检验检查报告及电子病历查询等医疗服务。二级（含）以上医疗机构加快推进内部信息系统集成整合和业务协同，在互联网医院建设和线上医疗服务中，充分融入方便老年人就医的服务流程，优化使用界面和服务功能，为老年人提供人脸识别、语音引导、人工咨询等服务。推动身份证、电子健康卡、社保卡（含电子社保卡）、医保电子凭证与医疗机构应用系统改造对接，逐步实现多介质办理就医服务。加快推进医保信息平台智能化建设，在就医购药等场景中推广应用人脸识别等技术，实现老年人等群体无需携带智能手机或各类卡证，刷脸即可实现医保直接结算；推广使用国家医保服务平台APP亲情账户由子女、亲属代为办理的功能，为老年人群体提供更多智能化适老服务。（省卫生健康委，省公安厅、省人社厅、省医保局等相关部门，各地人民政府按职责分工负责）

24.完善老年人健康管理服务。逐步搭建社区、家庭健康服务平台，由家庭签约医生、家人和有关市场主体等共同帮助老年人获得健康监测、咨询指导、药品配送等服务，满足居家老年人健康服务需求。推进“互联网+医疗健康”，提供老年人常见病、慢性病复诊以及随访管理等服务。（省卫生健康委，各地人民政府按职责分工负责）

25.提升网络消费便利化水平。紧贴老年人特定需求，提升手机银行和网络购物平台的易用性和安全性，进一步优化、简化用户注册、银行卡绑定和交易支付流程，适时上线大字版、语音版、简洁版等适合老年人使用的智能APP，便利老年人查询银行账户、证券交易以及网上购物、订餐、家政、生活缴费等日常消费。不断优化银行实体网点、农村普惠金融服务站设置，组织金融机构改进服务。（人民银行兰州中心支行、省发展改革委、省市场监管局、甘肃银保监局、甘肃证监局等相关部门按职责分工负责）

26.丰富老年人参加文体活动的智能化渠道。引导全省各级各类公共文化体育机构、文体和旅游类企业提供更多适老化智能产品和服务，同时开展丰富的传统文体活动。鼓励针对老年人参与度较高的广场舞、踢毽子、群众歌咏等方面的普遍文化需求，开发设计适老智能应用，为老年人社交娱乐提供便利。积极探索通过虚拟现实、增强现实等技术，帮助老年人便捷享受在线游览、观赛观展、体感健身等智能化服务。（省文旅厅、省文物局、省体育局，各地人民政府按职责分工负责）

27.优化“互联网+政务服务”应用。各级政务服务平台逐步具备授权代理、亲友代办等功能，方便不使用或不会操作智能手机的老年人网上办事，各级政务服务大厅设置必要的志愿者服务岗，为老年人办理业务提供人工帮助。积极运用大数据、人工智能等信息技术，通过后台数据对比等方式，基本实现社会保险待遇资格认证、津贴补贴领取等涉及老年人高频使用的政务服务事项由系统自动办理，便利老年人办事。（省政府办公厅、省人社厅牵头，相关部门、各地人民政府按职责分工负责）

28．逐步扩大适老化智能终端产品供给。鼓励企业开发方便老年人使用的智能辅具、智能家居和健康监测、养老照护等智能化终端产品，支持软件企业设计和开发适合老年人的智能健康养老服务软件产品，引导厂商针对老年人常用的产品功能，设计制作专门的简易使用手册和视频教程。开展智慧健康养老服务应用试点示范，鼓励和支持省内企业申报国家智慧健康养老产品及服务推广目录。督促企业严格按照国家标准、行业标准生产、销售智慧养老终端设备。（省工信厅、省民政厅、省卫生健康委、省市场监管局等相关部门按职责分工负责）

三、保障措施

（一）健全工作机制。建立省发展改革委、省卫生健康委牵头，省委省政府有关部门参加的联席会议制度，加强统筹推进，逐步建立解决老年人面临“数字鸿沟”问题的长效机制。各部门要加强工作协同和信息共享，形成分工负责、上下联动的工作格局。各地各部门要对照工作方案重点任务分工，逐项建立台账，落实责任人和完成时限，确保各项任务落实到位。（省发展改革委、省卫生健康委牵头，各部门、各地人民政府按职责分工负责）

（二）完善法规规范。各地各部门要围绕出行、就医、消费、办事等老年人日常生活需求，适时推动相关地方性法规、政府规章的制定修订工作。加快推进相关智能产品与服务标准规范修订工作，进一步明确有关适老化的内容。（省司法厅、人民银行兰州中心支行、省市场监管局牵头，相关部门、各地人民政府按职责分工负责）

（三）加强督促落实。省级联席会议机制将采取多种手段对各部门和各地年度、阶段完成任务情况进行督查和第三方评估，对各地各部门公共服务适老化程度进行评价，相关结果纳入积极应对人口老龄化综合评估。组织有关媒体对给老年人造成不便的高频事项和服务场景进行“个案排查”，定期召开“个案排查分析检讨会”通报个案，存在问题的服务部门、主管部门、监管部门要分析检讨问题原因，制定整改措施，确保问题解决。（省发展改革委、省卫生健康委牵头，各部门、各地人民政府按职责分工负责）

（四）保障信息安全。规范智能化产品和服务中的个人信息收集、使用等活动，综合运用多种安全防护手段和风险控制措施，加强技术监测和监督检查，及时曝光并处置违法违规获取个人信息等行为。实施常态化综合监管，加强与媒体等社会力量合作，充分依托各类举报投诉热线，严厉打击电信网络诈骗等违法行为，切实保障老年人安全使用智能化产品、享受智能化服务。（省委网信办、省工信厅、省公安厅等相关部门按职责分工负责）

（五）开展普及宣传。将促进老年人融入智慧社会作为人口老龄化国情教育重点，加强正面宣传和舆论监督，弘扬尊重和关爱老年人的社会风尚。开展智慧助老行动和相关领域志愿者活动，将解决老年人运用智能技术困难相关工作，纳入老年友好城市、老年友好社区、老年宜居环境、老年友善医院等建设中统筹推进。对各地有益做法、典型案例及时进行宣传报道，组织开展经验交流。（省委宣传部、省委网信办、省发展改革委、省住建厅、省卫生健康委，各地人民政府按职责分工负责）