兰州市市场监督管理局12315投诉举报调处指挥中心2020年度分析报告

一、基本情况

兰州市市场监督管理局12315投诉举报调处指挥中心2020年全年度共接到全国12315互联网平台、省局12315指挥中心和自行受理录入的案件共38802件，其中受理消费者投诉26845件，占69%；举报10399件，占27%；建议1429件，占4%；咨询79件；表扬50件。2020年度共办结案件38792件，办结率99.9%。为消费者挽回经济损失1429.55万元。

二、投诉分析

2020年度共受理消费者各类投诉26845件，占69%。比去年同期增加3495件，投诉量增长13%。

（一）受理商品消费投诉共12129件，占投诉量的45%。

排名前五位的商品类投诉是：

1.交通工具类，共1818件，占商品消费投诉的15%。

2.食品类，共1256件，占商品消费投诉的10%。

3.购买房屋类，共1115件，占商品消费投诉的9%。

4.服装、鞋帽类，共1080件，占商品消费投诉的9%。

5.家居用品类，共1030件，占商品消费投诉的8%。

（二）受理服务消费投诉共14716件，占投诉量的55%。

1.餐饮和住宿服务类，共2778件，占服务消费投诉的19%。

2.销售服务类，共1387件，占服务消费投诉的9%。

3.文化、娱乐、体育服务，共847件，占服务消费投诉的6%。

4.教育、培训服务，共554件，占服务消费投诉的4%。

5.美容美发服务，共465件，占服务消费投诉的3%。

（三）按消费者投诉的问题分类，涉及的主要问题如图所示：

从上图中可以看出消费者投诉涉及的问题主要有五类，分别是售后服务问题7378件，占投诉量的27%；合同问题7031件，占投诉量的26%；质量问题3408件，占投诉量的13%；价格问题1132件，占投诉量的4%；不正当竞争问题494件，占投诉量的2%。

三、举报分析

2020年度共受理消费者举报10399件，占27%。比去年同期增加7061件，投诉量增长68%。举报类型占前五位的是：侵害消费者权益行为1615件，占举报量的16%；违反食品安全法规行为1114件，占举报量的11%；广告违法行为861件，占举报量的8%；价格违法行为761件，占举报量的7%；产品质量违法行为598件，占举报量的6%；其他市场监管领域违法行为的举报共5450件，占举报量的52%。