小兰热线接打电话万余条 办结率达90%

小兰热线接线大厅

信息兰州网消息  “城关区政府疫情联防联控小兰热线，请问您有什么需要我的帮助呢？”“你好，我在防疫一线，家里80岁的奶奶无人照顾……”“我已经在留观酒店待了20天了，我什么时候可以回家？”“孩子才6个月，还没有断奶，可我现在在集中留观，我每天都睡不着。”……连日来，城关区政府疫情联防联控小兰热线接线大厅内，接线员不断接打电话，为一线防疫人员、集中留观人员送去了政府的慰问和关怀，也帮助他们解决了实实在在的问题。截至目前，小兰热线已经接打电话万余条，办结率达90%。

小兰热线给力 贴心服务市民

“你好，是小兰热线吗？我家老人明天住院需要核酸检测报告，但是老人瘫痪在床，我们找了很久也没联系到上门核酸采样的工作人员，你们能帮帮我们吗？”11月17日中午，一位焦急万分的市民拨通了小兰热线。

“您别着急，告诉我们你家所在的具体位置和所属街道社区，我们帮你联系！”接线员一边说，一边详细记录信息，之后马上与相关社区负责人联系。半个小时后，社区已经与这位市民取得联系，当天下午就有人上门采样，以确保老人次日顺利办理入院手续。

11月15日，当接线员拨通正在城关区某集中留观点工作的疫情防控工作人员小宇（化名）的电话时，他表示参加一线抗疫是他主动请缨的，唯一让他牵挂的是独居的奶奶。因为疫情防控，老人无法外出，生活物资无法保证。接线员立即联系了老人所在的张掖路街道陇西路社区的工作人员，当天下午,社区工作人员就带着生活物资前往老人家中，并表示后期会将老人纳入特别照顾的范围。

隔离市民情绪激动 小兰热线疏导

11月14日上午10时，小兰热线接到一通电话，正在宾馆集中留观的王先生情绪非常激动，因为已集中留观25天还无法解除回家，急需心理援助进一步疏导。

心理疏导组志愿者谢语在和王先生沟通前，与隔离点点位长联系，询问没有解除隔离的原因。原来点位长已通知各区接群众回家，城关区人员已于13日晚全部接回，七里河区、安宁区及外地两名人员都已上报名单等待统一安排，王先生就住在七里河区。之后，谢语拨通了王先生的电话。对方言语蛮横，声称要砸了宾馆房间，情绪异常激动，且不能正常沟通。

谢语很清楚，这时候最好的办法就是听对方把满肚子的牢骚发泄出来。整整9分钟，王先生的情绪终于平稳下来。“王先生，把不满说出来后，是不是心情也好多了？现在我要告诉您一个好消息，你们回家的人员名单已经上报，预计一两天就能接到工作人员的通知了。”听筒中，谢语的声音传来。王先生激动地说：“真的吗？太好了！我打了几十次投诉电话，唯一接到的回复就是你们小兰热线。”

挂了电话后，谢语并没有停止帮办，她又多方联系到七里河区联防联控办公室、七里河区卫健局及王先生所住街道社区，了解进展。当天下午，谢语从七里河区联防联控办公室了解到，该区接送留观群众的车已经开往酒店了。谢语再次拨通了王先生的电话，电话那头的他正在收拾行李，“车3点50分就来接我们了，谢谢你们啊！”王先生说，他所有的沮丧已烟消云散，回家后也会安心做好居家隔离。

兰州日报社全媒体记者 赵雨欣 文/图