兰州深入推动放心消费再升级

2021年3月15日，国家市场监督管理总局倡议广大实体店经营者自愿参与“七日线下购物无理由退货承诺”活动。在过去的一年，兰州鼓励经营者根据商品属性和实际经营条件，采取一门店一承诺、一企业一承诺等方式，落实线下购物无理由退货。目前，我市已建成线下无理由退货单位198家。那么，承诺“七天无理由退货”的企业，具体执行情况怎样，消费者现场体验如何，还有哪些方面需要进一步完善？对此，记者进行了实地采访。

商家

优化服务 积极落实

记者来到了位于西站的华润万家海鸿店，在服务区看到，写有“七天无理由退货”的标识被贴在醒目位置。该店店经理王汉成告诉记者，消费者在该店购物后，在不影响二次销售的情况下，可凭超市购物小票、手机付款记录等凭证享受7天无理由退货服务。若上述购物凭证丢失，超市工作人员会在后台帮助查找消费记录，核查无误后快速完成退款。“在这项服务落地前，我们已进行了全员培训。一方面要求大家了解制度，另一方面要求工作人员熟练业务，必须在规定时限15分钟内完成退款退货全流程服务。”王汉成说。

记者在采访中了解到，很多商家把推进“七天无理由退货”作为优化服务，提升消费者满意度的核心内容，通过持续扩大宣传，不断完善售后服务，进一步提升企业品牌形象。

在龚家湾的兰港怡家生活超市记者发现，该店不仅在客户服务区设有“线下购物七日无理由退货承诺书”标牌，还在企业微信公众号以及促销广告彩页上大力宣传这一承诺。此外，卖场非生鲜区域的导购在消费者购买商品时，也会提示消费者安心购物，不满意七日可以退货。“在七天无理由退货的基础上，我们还将退款期限往后延长了三天，让顾客能够放心购买，安心消费。‘无理由退货’对于我们商家来说，既是挑战，也是机遇。我们相信更加优质的服务一定会赢得消费者更多的信赖。” 兰港怡家商贸有限公司负责人康兆龙说。

消费者

“消费冷静期” 购物更安心

“无理由退货”服务体验如何？记者采访了在兰港怡家生活超市办理纸品退货业务的李女士。退货时，李女士提交了购物小票，工作人员简单询问原因，在核对日期、商品数量、单价等情况无误后，将退款金额原路返还至李女士微信支付账户，全程仅用了不到5分钟。“这项服务让我更加认可大型商超的品牌和信誉，很有安全感。”李女士说。

记者现场了解到，对于无理由退货，很多消费者持支持态度，正在挑选零食的朱先生表示，“这是一个好政策，相当于为消费者营造了一个‘消费冷静期’，应该呼吁更多商家参与进来。”也有一些消费者表示，尽管很多企业为“无理由退货”承诺做出了不少努力，但在宣传引导、细化服务方面，仍有提升空间。市民王女士说，“有些超市将宣传牌放在不起眼的位置，不留意就注意不到。对于哪些商品可以退，哪些不能退也应该明确标识、提前告知，以免退货的时候相互扯皮。”

监管部门

完善制度 实现权责对等

下一步该如何调整完善？对此，记者采访了市市场监管局消费维权与投诉举报受理科科长谢荣国，谢荣国表示，针对实施过程中存在的问题，该局制定了《兰州市线下实体店无理由退货指引（试行版）》和《线下购物无理由退货公开承诺书》，计划于近期发布。

据了解，该制度进一步明确了商家的责任，要求商家在醒目位置向消费者公示该店无理由退货制度，明确无理由退货范围、退货条件以及退款时限。还要求商家妥善处理退回商品，对于能够完全恢复到初始销售状态的，可以作为全新商品再次销售；不能够完全恢复到初始状态的，再次销售应通过显著方式将商品的实际情况明确标注。同时，也强调了消费者的义务。消费者退回的商品应当完好，不影响经营者二次销售；消费者购买商品时取得赠品的，退货时应将赠品与所购商品一并退回；消费者购买商品时享受了折扣、返现等优惠服务的，退还的金额为扣除折扣、返现后消费者实际支付的金额。“通过制度的建立健全，兼顾市场规律和买卖双方合法权益，使这一制度真正发挥良好作用。”谢荣国说。

此外，该局还将以 “3·15” 国际消费者权益日为契机，深入宣传线下购物无理由退货的目的意义、措施内容和工作成效，提升经营者和消费者的参与率，使社会知晓度和覆盖面不断扩大，从而全面推动线下购物无理由退货在全市有效实施。

兰州日报社全媒体记者 郑丽君 文/图