兰州市消协发布2022年消费热点综合分析 挽回经济损失23.2万余元

信息兰州网消息   3月8日，兰州市消费者协会发布2022年消费热点综合分析，2022年全年，兰州市各级消费者协会共受理消费者投诉【进入黑猫投诉】180件，解诉率为98%以上，共为消费者挽回经济损失23.2万余元，接待来访接受咨询1014人次，收到锦旗3面，表扬信1封。

售后服务有待提高

在2022年市消协受理的投诉中，售后服务的相关投诉主要集中在商品质量及售后服务问题比较突出。在家电售后服务方面，需严格落实法定责任和义务，健全售后服务体系，畅通售后服务渠道，方便消费者查找，避免被冒名顶替，影响声誉。目前，消费者的消费理念有了显著变化，且以“宅家”必需品、实用品为主，在这样的环境下，更加需要经营者以守护消费安全为主线，以改善消费环境、促进消费畅通为目标，强化消费者权益保护。

网络套餐让人迷惑

进入信息网络、大数据时代，公众主要通过互联网与外界交流。现阶段电信、移动公司售后人员多通过电话对客户进行多项业务推销，且录音，引发较多的纠纷。电话回访客户推广业务，不管客户是否听得清楚，只记录可以、需要等关键性词语作为佐证，致使很多客户对订购的业务不清楚造成费用增加而进行投诉，导致消协处理投诉比较棘手。在此，希望电信、移动等部门能够及时跟进服务，为民众提供质价相符的服务，营造良好的消费环境。

慎重选择培训机构

个别教培机构夸大师资力量，课程设计不合理，宣传承诺履行不到位，孩子们未能按规定课程培养技能，造成单方变更服务，强制消费者接受，引发退费难问题。教培机构应规范培训服务行为，保证培训内容合规、教师资质合格、合同使用规范、保障个人信息安全，切实承担保护消费者权益责任。消费者在选择培训机构时，要查看所报课程是否符合政策要求，在选择培训课程时，尊重孩子的兴趣爱好，关注孩子的身心健康和综合素质提升。在签订培训合同时，不要一次性缴纳高额费用，要仔细查看合同条款，特别是涉及权利义务及违约责任的条款，要备注清楚。

网络购物投诉问题多发

网络购物带来消费便利，也引发了较多消费纠纷。网络购物投诉的主要问题有：网购商品质量低劣，存在安全隐患；合同违约花样频出，如产品与宣传、承诺不符，缺斤少两，不能按时发货等；平台在线客服不能及时跟进处理问题，特别是传统线下超市的App，线上线下(33.600, 0.50, 1.51%)脱节，运营准备及管理不足；配送不规范，有的未经消费者同意，直接将物品放置在自提点或快递柜；因缺乏保温措施，导致生鲜、外卖变质。

聚焦新业态守住维权底线

当前，互联网经济衍生出一些新的商业模式、经营业态，如直播购物、网络游戏、视频服务、社交平台发布促销广告等，商家通过客服聊天诱导消费者私下交易、进入不知名网站或者添加微信交易，导致消费者售后无保障。对于这些新的商业模式，建议有关政府部门加强新问题研究，尽快出台相关规范，保障市场秩序，维护消费者合法权益。希望相关经营者珍惜发展机遇，诚实守信经营，严守法律底线，主动承担保护消费者权益的主体责任。

通讯员 周婷 兰州日报社全媒体记者 袁文波