兰州市筑牢文旅产业发展安全底线

执法人员督查文旅市场

信息兰州网消息 随着兰州旅游热度的不断飙升，确保旅游市场良好秩序成为相关管理部门的当务之急。“兰州人热情好客，兰州的执法人员执法严格、服务周到，这趟兰州之行真是令人难忘。”这是日前一位七十多岁的游客竖起大拇指对执法人员的称赞。记者了解到，今年以来兰州市文化和旅游局认真履行文旅行业安全生产监管职责，强化落实文旅经营单位主体责任，坚守文旅产业高质量发展的安全底线，以实际行动着力开创全市文旅行业安全生产工作的新局面。

坚守文旅行业安全生产底线

目前，全市现有A级旅游景区41家（4A级7家），星级宾馆34家（五星级1家、四星级13家），注册旅行社370家，导游7786人；有兰州府城隍庙、红城感恩寺等各类文物遗存点861处，全国重点文物保护单位10处（包括长城），省级文物保护单位45处，市县级文物保护单位106处；国家级非物质文化遗产保护项目5个（太平鼓、高高跷、黄河水车制作技艺、兰州鼓子、兰州牛肉面制作技艺），省级非物质文化遗产保护项目42个，市级非物质文化遗产保护项目77个；列入甘肃省博物馆名录的博物馆29个，市、县（区）两级文化馆9个、图书馆8个、美术馆1个。

“面对‘井喷式’的旅游热潮，通过我们的不断努力，全市文旅行业安全生产总体形势依旧保持平稳。”市文旅局负责人表示：“我市不断构建完善文旅行业安全生产责任体系，坚持安全工作与日常工作同安排、同部署、同落实，时刻绷紧安全生产‘生命线’，对安全生产工作动员部署，压紧靠实责任，坚守文旅行业安全生产底线。”

安全生产是产业发展的底线和红线。基于这一认识，近期兰州市文旅局围绕落实安全监管责任，聚焦重点领域，创新监管举措，坚持严抓严管，持续组织开展安全生产隐患大排查、大整治，对存在有限空间作业的行业领域、使用特种设备的行业领域、存在消防（火灾）危险的行业领域、举办大型活动的行业领域等重点领域安全生产工作进行了全面细致的排查，拟定重大安全隐患判定标准2大类38项（专业领域4类26项、行业领域2类12项）。截至目前，累计出动检查人次1283人次，检查企业670家次，发现重大隐患问题16条，确保了安全风险点隐患排查整改落实到位。

248起旅游投诉全部办结

记者了解到，兰州市文化市场综合行政执法队近期执法与服务并举，持续开展了“未经许可经营旅行社业务”“不合理低价游”专项整治，同时公平公正、合理合法合规调解旅游投诉，保障游客权益，对涉嫌违法违规行为及时“诉转案”并严厉查处，目前已办理旅游市场案件8起（其中“诉转案”4起），248起12345民情通旅游投诉全部办结，满意度达到了94.3%。

在近期召开的重点旅游企业提醒座谈会上，兰州市文化市场综合行政执法队相关负责人重点对今年以来旅游投诉较为集中的旅行社及市场监管负面舆情等情况进行了警示提醒，并指出和分析了当前旅游投诉中的突出问题。

他说：“不按合同约定标准履约，实际行程与约定不符，导游擅自变更行程，诱导、欺骗消费，擅自增加购物店以及导游员态度差、言语不良、私自兜售物品等都是必须严令禁止的情况，希望广大从业人员严于律己，共同为兰州旅游市场的繁荣发展贡献自己的力量。”

座谈中，与会成员一致认为，良好的旅游市场环境是行业共同谋求发展的基石，旅游市场乱象不但损害消费者合法权益、影响游客旅行体验，更是损害着市场公平竞争的良性循环，破坏旅游城市口碑和品牌形象。旅行社等相关行业一定要用心提高服务水平，把握好甘肃和兰州旅游“火爆”的机遇。

执法既有力度又有温度

7月17日，兰州市文化市场综合行政执法队在与交通部门执法队的联合检查中，发现兰州南出口一辆别克商务车辆存在非法营运且车辆面临暂扣情况。文旅部门的执法人员立即与车上游客进行沟通，第一时间解答了游客的现场疑问，耐心、细致地安抚了游客情绪。

据了解，当时这辆车上有1家6口外地游客，有老人有孩子，预备乘坐该车辆前往甘南旅游。执法人员用拉家常的方式耐心向游客解答了车辆存在的安全隐患，后续可能出现影响旅行体验感的可能性，并认真解释了保障游客安全愉快旅行的方式方法。执法人员联系本地正规旅行社，协调游客通过网上平台订购了行程，帮助游客合理调整了出行方案，并联系安顿了合法车辆。

整个过程仅用了近半小时，便顺利保障游客再一次安全踏上出行之路。游客中，一位七十多岁的老人更是由一开始的嫌麻烦不愿更换车辆，到高高兴兴坐上新车，向执法人员表达了由衷的感谢。

在7月旅游旺季时期，执法人员还在黄河风情线执法检查中发现有导游人员在执业过程中未携带电子导游证、佩戴导游身份标识行为。因首次发现，导游积极配合，在指定的时间内报备，没有造成危害后果或危害后果轻微，根据《中华人民共和国行政处罚法》第三十三条，不予行政处罚。

“在市场监管工作中，我们积极探索符合文旅市场管理的执法方式，以‘处罚与教育相结合’原则为导向，灵活采用柔性执法手段，坚持综合施策，做到宽严相济、法理相融，让执法既有力度又有温度。”市文旅局相关负责人表示。

快速高效执法 呵护旅客行程

“真的非常感谢，不然我们就无法按时回来了。”7月14日11时，工作人员接到求助信息：“由于司机因急性肠胃炎被120拉走，导致14位旅客被滞留在甘南扎尕那景区内距离出口八公里的位置4个小时。”兰州市文化市场综合行政执法队第一时间与旅客联系并安抚游客情绪，又与旅行社负责人积极进行了联系沟通。由于正值旅游旺季，当地执A照和能驾驶且能保障游客安全的司机有限，解决问题困难重重。最终，相关文旅部门工作人员督促协调旅行社以最快速度找到了符合条件的司机，在当天15时35分把客人安全送往兰州。

“我很满意，你们辛苦了，没想到这么快就能解决。”这是7月27日游客孙先生向工作人员发来的微信语音感谢。原来，孙先生通过抖音平台的导购订购“九色甘南全景四日游”旅游产品，在收取团款后，额外又多收取1020元，结果下午抵达兰州后却无人接站，与导购联系时其态度恶劣。接到投诉后，兰州市文化市场综合行政执法队执法人员按照游客诉求，多方调查协调，最终将多收取的1020元追回退还给游客，游客通过微信向执法人员截图反馈并通过语音方式表示了感谢。

之后，在执法人员的电话回访中，这位游客表示诉求已圆满解决，对工作人员工作效率表示了肯定，尤其是对其工作态度表达了发自内心的赞扬，对整个事件的快速高效处理表示了诚挚感谢。回访中，执法人员也提醒孙先生，选择旅游产品一定要通过正规旅行社，对网络推销一定要保持警惕，切勿轻信。

重点问题严肃执法 保持高压态势

日前，兰州市文旅局分五个检查组，联合消防、公安、市场监管等部门对景区、网吧、星级酒店、博物馆、公共文化场馆、剧本娱乐场所等文化旅游行业进行了安全检查。截至目前，出动检查人次 487人次，检查企业170家次，排查隐患137条，已整改 112条，限期整改25条，责令停业整顿47家，约谈企业7家。

7月1日至19日，市文化市场综合执法队累计出动执法人员625人次，巡查检查各类文旅经营场所241家次（网吧14家次，娱乐场所18家次，书店17家次，影院13家次，印刷企业4家，剧本娱乐经营场所175家），处理旅游投诉76起，均第一时间按程序和时限办理并回复，办结率百分之百。

在开展文旅行业专项整治行动中，我市不断强化执法工作，对不按要求开展自查自纠自改自报的企业加大了执法力度和频次，尤其对消极等待、不认真开展自查的企业作为重点问题严肃执法，对违法违规行为和责任主体严格实行停业整顿和上限处罚，始终保持高压态势。

兰州日报社全媒体首席记者 李超 文/图